Nach einer erfolgreichen Vorhabensplanung und -umsetzung geht es darum, das entwickelte System, die entwickelte Applikation oder aufgebaute Plattorm produktiv zu setzen und langfristig zu betreiben. In diesem Bereich bieten wir ebenfalls ein entsprechendes Dienstleistungsspektrum mit langjähriger Erfahrung an.

Produktivsetzung und Inbetriebnahme

Im Übergangsbereich zwischen Vorhabensumsetzung und -betreuung muss ein entwickeltes System nach erfolgreich absolvierten Tests (funktionale Tests und Lasttests) produktiv gesetzt und in Betrieb genommen werden. Bei kleineren Systemen oder Systemen, die nur von einer geringen Anzahl von Benutzern verwendet werden sollen, kann dieser Vorgang schnell umgesetzt werden, wobei jedoch im Einzelfall Besonderheiten der speziellen Betriebsumgebung zu beachten sind. Häufig sind aufgrund höherer Sicherheitsanforderungen Konfigurationen zu modifizieren und es gilt dafür zu sorgen, auch ein Rollback vorzubereiten für den Fall, dass trotz sorgfältiger Vorbereitung unvorhergesehene Probleme auftreten. Insbesondere dieser skizzierte Anwendungsfall tritt ein, wenn es um die Inbetriebnahme einer neuer Applikationsversion geht.

Handelt es sich um ein größeres System mit einer hohen Anzahl von Anwendern, das gegebenenfalls von vielen Unternehmen genutzt wird (bspw. typisch bei B2B-Applikationen), dann kann es sich bei der Produktivsetzung auch um einer längeren Prozess handeln. In solchen Fällen erfolgt das Rollout der Applikation schrittweise, indem der Zugang zur Applikation unter Nutzung eines Berechtigungssystems nach einem bestimmten Zeitrahmen erfolgt. Überlicherweise wird mit ausgewählten Nutzern (Key User) begonnen. In Vorbereitung eines solchen Rollouts werden spezielle Dokumentationen für Endbenutzer erstellt, die auch im Kontext von durchzuführenden Schulungen genutzt werden können.

Bereitstellung eines Second-Level-Supports

Wurde eine Applikation oder Plattform erstellt und produktiv gesetzt, wird das System im Regelfall durch eine höhere Anzahl von Benutzern verwendet. Oft sind die Erfahrungen der Benutzer unterschiedlich stark ausgeprägt. Mögliche und einfache Bedienfehler werden im First-Level-Support umgesetzt und häufig durch Call Center angeboten. Beim Second-Level-Support geht es hingegen vor allem um die Unterstützung bei selten auszuführenden und komplexen Konfigurations- oder Administrationsaufgabenstellungen. Das Ziel ist es, die Anwender effektiv zu entlasten und Probleme zu verhindern.

Weitere Anwendungsfälle sind komplexe Bedienabfolgen. Hier kann es auch bei einem benutzerfreundlichen User Interface zu Problemen kommen. Die Ursachen dafür liegen häufig zum einen darin, dass derartig komplexe Bedienabfolgen nur selten erforderlich sind und zum anderen, dass häufig auch eine detaillierte Kenntnis der abgebildeten Geschäftsprozesse erforderlich ist.

Um diese Services qualitätsgerecht erfüllen zu können, sind unsere Supportmitarbeiter in den zu betreuenden Softwaresystemen geschult, so dass auch komplexe Unterstützungsanforderungen sehr gut umgesetzt werden können. Die Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Supportfällen erfolgt unter Zuhilfenahme moderner Ticketsysteme wie bspw. Jira. Um auch Diensleistungen mit Service Level Agreements anbieten zu können, verfügen all unsere Servicemitarbeiter über entsprechende Kenntnisse nach ITIL. Intern sind unsere Supportprozesse entsprechend dieser Best Pratices ausgerichtet und beinhalten Organisationsprozesse wie Incident Management, Problem Management, Service Level Management oder Capacity Management.

Bereitstellung eines Third-Level-Supports

Neben der Unterstützung von Anwendungsfällen, die bereits im Abschnitt Second-Level-Support geschildert wurden, können auch Problemstellungen auftauchen, die deutlich tiefgreifender sind und auch ein erheblich höheres technisches Know-how erfordern. Entsprechende Problemstellungen können sich aus mehreren Situationen ergeben. So können sich z. B. Anforderungen an die Applikation oder Plattform geändert haben oder es wurden Fehler entdeckt, die erst nach dem Entwicklungsprozess und der Produktivsetzung sowie nach intensiver Nutzung sichtbar wurden.

In beiden Fällen sind die notwendigen Änderungen nicht so umfangreich, dass ein neues Entwicklungsprojekt gestartet werden muss. Darüber hinaus können zwei unterschiedliche Situationen vorliegen:

• Die Applikation oder Plattform soll langfristig weiterentwickelt werden.
• Die Applikation oder Plattform soll nur betreut werden.

In der ersten Situation ist neben einer detaillierten Kenntnis zur technischen Implementierung auch eine engere Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam erforderlich. Bei unserem Third-Level-Support wird sichergestellt, dass die zum Einsatz kommenden Mitarbeiter nicht nur detaillierte Kenntnisse zur Applikation oder Plattform besitzen, sondern alle Technologien beherrschen, die innerhalb der Applikation oder Plattform verwendet werden.

Administration und Support von Ablaufumgebungen

Auch wenn Kubernetes eine moderne, leistungsfähige Ablaufumgebung für sehr komplexe Applikationen oder Plattformen ist, ist es für einen langfristigen Betrieb nötig, Administrations- und Supportleistungen einzuplanen. Dazu bieten wir entsprechende Services an. Zu diesen Services gehören unter anderem folgende Leistungen:

• Monitoring eines Kubernetes Clusters inklusive Fehleranalyse und Fehlerbeseitigung
• Unterstützung bei der Erstellung und Verwaltung einer Multi-Cluster-Lösung (z. B. zur Realisierung mehrstufiger Staging-Systeme)
• Planung von Administrations- und Supportaufgaben
• Erweiterung eines bestehenden Kubernetes Clusters (Einbeziehung weiterer Compute Knoten)
• Aktualisierung der Kubernetes Version
• Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam zur Erstellung eines Kybernetes unterstützenden Continuous-Delivery- und Continuous-Deployment-Systems